1.1阿里云支持計劃體系簡介

阿里云支持計劃體系是阿里云客戶獲取阿里云技術專家支持的通道。阿里云配備經驗豐富的技術專家，服務內容涵蓋阿里云技術、產品、解決方案及架構，支持方式包括工單、電話、在線、專屬企業(yè)群、TAM等，全年全天候為客戶提供支持。阿里云客戶支持體系適合不同規(guī)模和技術能力的客戶，幫助客戶基于阿里云提供的產品和功能進行云上風險管理、穩(wěn)定性建設及最佳實踐輸出等。阿里云提供全面但靈活可選的客戶支持內容，客戶可以根據(jù)實際需要有選擇地采納阿里云客戶支持計劃。

1.2阿里云支持計劃等級概述

阿里云提供專業(yè)技術支持工程師的7x24小時快速響應，針對不同規(guī)模、能力的客戶提供客制化支持。根據(jù)客戶群的劃分，阿里云支持計劃包括以下服務：

基礎服務

企業(yè)級支持計劃

頂級支持計劃

2. 阿里云支持計劃服務范圍

2.1阿里云支持計劃服務范圍

阿里云支持計劃服務范圍包含：

阿里云產品的最佳實踐

阿里云產品相關的技術問題、故障處置

阿里云API和阿里云SDK問題的故障處置

與阿里云資源相關的操作或系統(tǒng)問題的技術支持

與阿里云的管理控制臺或其他阿里云官方工具相關的問題

與阿里云相關的財務及賬號合同問題的咨詢支持

與阿里云產品相關的部分第三方軟件配置指導以及故障排查（見附錄支持列表）

阿里云支持計劃服務范圍不包含：

云上業(yè)務操作及代運維服務

業(yè)務代碼開發(fā)

不在附錄列表的第三方軟件配置指導以及故障排查

任何未經認證的IM溝通群及非阿里云服務支持企業(yè)服務群服務支持

所有第三方軟件的安裝、補丁更新、測試、故障診斷、優(yōu)化等日常運維服務

注：對于不在阿里云服務范圍內的第三方軟件問題 ，客戶可登錄阿里云開發(fā)者社區(qū)提交問題咨詢，由豐富經驗的個人開發(fā)者隨機進行解答。

3. 前提條件

乙方應在甲方購買服務后進行服務支持。

甲方應在乙方承接服務后，提供場地、設備、必要的非生產環(huán)境及遠程訪問通道、權限、明確的業(yè)務目標（如峰值、并發(fā)量等）等，協(xié)助乙方開展服務。

甲方作為服務訴求主體，需提供對應的技術接口人和運維團隊，以便開展雙方的服務。

甲方作為服務訴求主體，需進行自身業(yè)務相關的運維工作。

在乙方提供服務的過程中，因問題排查需要，會最小化對甲方云產品運行指標及性能進行查看分析，如使用該服務將授權乙方工程師進行最小權限集的云產品風險巡檢及問題排查。

4. 阿里云支持計劃服務內容

4.1阿里云支持計劃目錄

支持目錄

基礎服務

企業(yè)級

頂級

售后支持方式

熱線電話、IM在線咨詢、工單支持

熱線電話、IM在線咨詢、工單支持、專屬企業(yè)釘釘群（推薦使用）

熱線電話、IM在線咨詢、工單支持、專屬企業(yè)釘釘群（推薦使用）、專屬技術服務經理（TAM）

云產品到期提醒

系統(tǒng)提醒（包括且不限于站內信、短信、郵件）

系統(tǒng)提醒（包括且不限于站內信、短信、郵件）

系統(tǒng)提醒（包括且不限于站內信、短信、郵件）

幫助文檔

訪問

阿里云幫助文檔

訪問

阿里云幫助文檔

訪問

阿里云幫助文檔

API與SDK支持

獲取和使用阿里云產品API和SDK

獲取和使用阿里云產品API和SDK

獲取和使用阿里云產品API和SDK

第三方軟件支持

配置指導以及故障排除

配置指導以及故障排除

配置指導以及故障排除

專屬技術服務經理

不支持

不支持

專屬技術服務經理（TAM）

健康檢查

可免費使用智能顧問Advisor

可免費使用智能顧問Advisor

可免費使用智能顧問Advisor。 專屬技術服務經理給出云上優(yōu)化建設方案，并協(xié)助落地專屬技術服務經理按計劃給出云上風險治理方案

大客戶專屬服務

不支持

緊急問題特殊通道：

針對緊急問題或事件，分派遠程保障經理，提供快速升級和保障

專屬技術服務經理（TAM）提供多維度服務：

? 故障應急

? 關鍵時刻保障

? 業(yè)務監(jiān)控設計

? 用云成本分析

? AK及子賬號治理

4.2電話支持

電話支持（4008013260）：提供售后電話咨詢。

服務定義：7x24小時的電話支持，解決客戶的咨詢問題。

4.3專屬企業(yè)釘釘群支持

專屬企業(yè)釘釘群支持的云產品范圍參見附錄一：企業(yè)釘群服務產品清單

說明

專屬企業(yè)釘釘群支持軟件類型由阿里云指定，響應時間參考SLA部分說明。

4.4工單支持

阿里云客戶可以通過工單入口提交和云產品相關的技術問題。

4.5專屬技術服務經理

專屬技術服務經理（TAM）提供建議和指導，幫助客戶按照最佳實踐進行規(guī)劃和制定用云穩(wěn)定性解決方案，確保云產品環(huán)境正常運行；并定期現(xiàn)場進行技術交流。

4.6大客戶專屬服務（企業(yè)級）

專屬技術保障通道：7×24小時企業(yè)釘釘群，快速響應，專家會診，及時風險預警。

緊急問題特殊通道：配置專屬技術服務經理，針對緊急問題或事件，提供快速升級和保障。

4.7大客戶專屬服務（頂級）

故障應急：針對云上故障提供快速響應、組織應急及實時止血技術方案同步能力。

關鍵時刻保障：針對重要業(yè)務上線、業(yè)務變更等關鍵場景提供應急保障服務。

業(yè)務監(jiān)控設計：在重要活動及日常保障過程中協(xié)助客戶設計云上業(yè)務監(jiān)控方案和告警策略。

用云成本分析：基于客戶特定模型提供專屬用云成本分析。

AK及子賬號治理：提供專屬AK及子賬號治理實現(xiàn)云上信息安全合規(guī)。

4.8智能巡檢

針對基礎級支持計劃的客戶，可免費使用智能顧問Advisor，一鍵巡檢快速識別當前云資源、應用架構的潛在風險。

針對企業(yè)級支持計劃的客戶，可免費使用智能顧問Advisor，一鍵巡檢快速識別當前云資源、應用架構的潛在風險。

針對頂級支持計劃的客戶，可免費使用智能顧問 Advisor，一鍵巡檢快速識別當前云資源、應用架構的潛在風險專屬技術服務經理給出云上優(yōu)化建設方案，并協(xié)助落地。專屬技術服務經理按計劃給出云上風險治理方案。

4.9自助支持

4.9.1 API與SDK支持

API支持：客戶可以通過調用API對產品、資源、應用和數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一入口的管理，實現(xiàn)靈活部署、快速操作、精確使用、及時監(jiān)控。

SDK支持：客戶可以基于阿里云SDK編寫代碼來調用阿里云API，實現(xiàn)對產品和服務的靈活部署、快速操作。

4.9.2 幫助與文檔

阿里云基于云產品及海量客戶的支持和服務經驗，在官網(wǎng)對客戶免費開放產品文檔、常見問題知識點及部分視頻教程。具體內容，客戶可以登錄阿里云官網(wǎng)、文檔與社區(qū)->文檔頻道進行查看。

4.9.3 訂閱支持

阿里云針對購買云產品的客戶，將免費提供消息訂閱企業(yè)級支持，目前提供的消息種類主要包含產品消息、故障消息、服務消息、活動消息幾大類，客戶可根據(jù)需要登錄阿里云官網(wǎng)進入消息中心設置訂閱或查看消息。

5. 阿里云支持計劃SLA

支持子項

基礎服務

企業(yè)級

頂級

支持子項

基礎服務

企業(yè)級

頂級

熱線電話支持 400-80-13260

7×24小時熱線支持

7×24小時熱線支持

7×24小時熱線支持

官網(wǎng)在線咨詢

7×24小時智能客服

7×16小時人工服務（早8:00-晚24:00）

7×24小時智能客服

7×16小時人工服務（早8:00-晚24:00）

7×24小時智能客服

7×16小時人工服務（早8:00-晚24:00）

云產品技術工單支持

7×24小時工單支持

響應時間：工單 < 120分鐘

支持工程師：售后工程師組

7×24小時工單支持

響應時間：工單 < 120分鐘

支持工程師：售后工程師組

建議使用釘釘群尋求技術支持，更加高效

7×24小時工單支持

響應時間：工單 < 120分鐘

支持工程師：售后工程師組

建議使用釘釘群尋求技術支持，更加高效

專屬企業(yè)釘釘群

不支持

7×24小時專屬企業(yè)釘釘群快速響應，提供業(yè)務咨詢、自動預警、故障處理等服務，并可由多位專家進行疑難專項會診案例嚴重性的響應時間：業(yè)務不可用 <10分鐘（包含專項應急小組會診）一般問題 <1小時一般咨詢 <16小時

7×24小時專屬企業(yè)釘釘群快速響應，提供業(yè)務咨詢、自動預警、故障處理等服務，并可由多位專家進行疑難應急會診案例嚴重性的響應時間：業(yè)務不可用 <10分鐘（包含專項應急小組會診）一般問題 <1小時一般咨詢 <16小時

6. 客戶責任

客戶須指派一名技術接口人，負責雙方之間協(xié)調及相關管理。

提供場地、設備、必要的非生產環(huán)境及遠程訪問通道、權限等，配合阿里云開展服務。

審核阿里云給出的服務方案，并提出的具體建議及問題。

客戶應提供相關云產品實例、對外業(yè)務介紹、業(yè)務目標、業(yè)務架構等信息，以便于阿里云提供支持和服務。

在阿里云支持和服務的過程中，如客戶提供的資料中含有第三方軟件，客戶應負責與第三方廠商交涉解決問題（如有），阿里云參照支持范圍，提供必要的協(xié)助。

附錄1 第三方軟件問題與說明

針對基礎級、企業(yè)級、頂級的用戶

阿里云將盡最大努力為客戶提供以下第三方軟件在阿里云ECS服務器/操作系統(tǒng)環(huán)境中安裝、配置和疑難排解的建議，確保其在阿里云ECS服務器/操作系統(tǒng)環(huán)境中正常運行。阿里云售后團隊向客戶提供的關于第三方軟件的建議只適用于有經驗的系統(tǒng)管理員或其他相關IT人員。阿里云不負責以上第三方軟件的安裝、調試或更新，或對建議的實施。

第三方軟件目錄及問題服務范圍舉例：

第三方軟件目錄

服務范圍：示例

非服務范圍：示例

OpenVPN

安裝OpenVPN后無法代理上網(wǎng)的問題排查

多個OpenVPN互聯(lián)

VNCServer

安裝失敗的問題解決

VNCServer如何支持多用戶同時登錄

SSH

SSH服務器無法啟動

SSH傳輸文件速度優(yōu)化

SFTP

SFTP無法啟動

SFTP如何限速

FTP

FTP使用系統(tǒng)賬號登錄的配置方法

FTP如何使用MySQL來管理賬號

Windows路由與遠程訪問

啟動服務后無法訪問互聯(lián)網(wǎng)

更換VPN的證書服務

Apache

Apache的日志輪詢配置

Apache的優(yōu)化配置

IIS

IIS啟動后訪問403錯誤

IIS如何編寫偽靜態(tài)規(guī)則

Nginx

Nginx域名綁定配置方法

Nginx插件調試方法

MySQL與Microsoft SQL Server

MySQL監(jiān)聽內網(wǎng)端口修改

MySQL的SQL語句優(yōu)化

Linux IPtables與Windows Firewall

IPtables基本策略語法介紹

基于IPtables打造自動化檢測防御工具

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