因?yàn)橄∪?，才?huì)珍貴。因此，只有將最好的技術(shù)、最好的服務(wù)、最好的管理集于一身的高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)才能脫穎而出，在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

維度一：服務(wù)對(duì)象

高端醫(yī)療的市場(chǎng)在哪里？中國(guó)的高端醫(yī)療群體大致分為以下四種類(lèi)型: 

1、享受公費(fèi)醫(yī)療的干部保健群體。主要就診于三甲醫(yī)院的高干科。

2、自費(fèi)選擇特需服務(wù)的群體。主要就診于三甲醫(yī)院的特需部或高端私立醫(yī)院，多見(jiàn)于高薪階層或異地患者。

3、購(gòu)買(mǎi)高端醫(yī)療商業(yè)保險(xiǎn)的員工。多見(jiàn)于企業(yè)為員工提供的醫(yī)療福利，主要就診于三甲醫(yī)院的國(guó)際部或高端私立醫(yī)院，包括在華工作的外籍人員及其家屬、企業(yè)高管。

4、接受特殊專(zhuān)科服務(wù)的特殊群體，如兒童、產(chǎn)婦、口腔、整形。服務(wù)項(xiàng)目不在醫(yī)保支付范圍之內(nèi)，以自費(fèi)為主。

以上可以看出，并不是所有接受高端醫(yī)療的客戶(hù)都是高凈值家庭，有的屬于中國(guó)特色的“榮譽(yù)國(guó)民”；有的是由于醫(yī)療資源稀缺導(dǎo)致的被動(dòng)選擇；有的是高福利企業(yè)為部分員工提供的醫(yī)療保障，當(dāng)然，也有屬于中產(chǎn)階級(jí)家庭的消費(fèi)升級(jí)。

維度二：服務(wù)提供者

幾乎所有的醫(yī)院都有特需醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和針對(duì)特需人群的綠色服務(wù)通道。有的公立醫(yī)院能夠?qū)⑻匦璺?wù)完全獨(dú)立，包括門(mén)診、住院、流程、設(shè)備以及醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)，并且按照單獨(dú)利潤(rùn)中心進(jìn)行成本核算。有的民營(yíng)醫(yī)院則完全定位于高端醫(yī)療，借助外部專(zhuān)家資源，為高端客戶(hù)提供服務(wù)。 

有的民營(yíng)醫(yī)院則定位于某個(gè)專(zhuān)科，針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)家庭提供專(zhuān)科特需服務(wù)。有的民營(yíng)醫(yī)院則主要服務(wù)于高端醫(yī)療保險(xiǎn)客戶(hù)，若涉及國(guó)際患者，則需要醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)至少具備英語(yǔ)溝通能力，或提供多國(guó)語(yǔ)言翻譯服務(wù)。 公立醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)在于技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，而空間資源相對(duì)不足、服務(wù)意識(shí)較弱。民營(yíng)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制靈活，而技術(shù)資源相對(duì)欠缺。因此，很多民營(yíng)醫(yī)院會(huì)聘用兼職專(zhuān)家彌補(bǔ)自身的技術(shù)短板，但是公立醫(yī)院專(zhuān)家在高端醫(yī)療服務(wù)過(guò)程經(jīng)常會(huì)成為投訴對(duì)象。

維度三：醫(yī)療技術(shù)

高端醫(yī)療的一個(gè)重要誤區(qū)是“只重視服務(wù)，忽視技術(shù)”。 從長(zhǎng)期角度看，醫(yī)療服務(wù)的根本落腳點(diǎn)還是在于技術(shù)和質(zhì)量。 因此，高端醫(yī)療如果通過(guò)應(yīng)用“高端”技術(shù)，提供高質(zhì)量的治療效果，才能實(shí)現(xiàn)真正的“溢價(jià)”。 

1、優(yōu)化患者體驗(yàn)： 降低患者痛苦，創(chuàng)傷最小化的治療方案 

2、提倡整合醫(yī)學(xué)： 創(chuàng)新診療模式，開(kāi)展多學(xué)科協(xié)同（MDT）的治療方案 

3、應(yīng)用最新技術(shù)： 引進(jìn)最新設(shè)備、材料、藥物或治療技術(shù) 

4、提高生活質(zhì)量： 優(yōu)先選擇一線(xiàn)治療方案，有依據(jù)的使用輔助療法或替代療法。

維度四：服務(wù)模式

高端醫(yī)療服務(wù)模式不僅要強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，更要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)、流程、溝通和細(xì)節(jié)。

1. 團(tuán)隊(duì)

高端醫(yī)療是真正實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)模式， 由家庭醫(yī)生、專(zhuān)科醫(yī)生、專(zhuān)職護(hù)士、藥師、營(yíng)養(yǎng)師、心理治療師、康復(fù)技師、社會(huì)工作者以及客服人員組成多學(xué)科、多維度、多元化服務(wù)的能力。

2. 流程

通常在為患者提供一個(gè)完整服務(wù)鏈的過(guò)程中， 包括預(yù)約、接待、導(dǎo)診、問(wèn)診、檢查、抽血、手術(shù)、取藥、結(jié)賬、出院等多個(gè)環(huán)節(jié)。高端醫(yī)療服務(wù)重視每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)體驗(yàn)、從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)環(huán)境等全方位進(jìn)行管理，每個(gè)環(huán)節(jié)有專(zhuān)屬人員陪同保證服務(wù)流暢性，有問(wèn)題及時(shí)溝通，及時(shí)獲得反饋。

3. 溝通

高端客戶(hù)大部分屬于知識(shí)型患者。尊重患者的知情權(quán)、并給予患者及家屬充分的教育和引導(dǎo)，使其了解病情，治療方案和治療進(jìn)展。 鼓勵(lì)患者及家屬參與決策。 團(tuán)隊(duì)成員在各服務(wù)環(huán)節(jié)與患者或家屬的溝通要互相配合，各有側(cè)重，并做好記錄。

4. 細(xì)節(jié)

高端醫(yī)療服務(wù)追求的是極致的醫(yī)療品質(zhì)和超出患者預(yù)期的完美結(jié)果。 高端客戶(hù)的期望值很高，因此應(yīng)高度重視每個(gè)高端客戶(hù)的抱怨和投訴。高端醫(yī)療服務(wù)強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理，就像打磨一件藝術(shù)品一樣，不斷地學(xué)習(xí)精進(jìn)，才能臻于化境。

維度五：運(yùn)營(yíng)模式

高端醫(yī)療的運(yùn)營(yíng)模式需要提供 “一站式”解決方案， 是基于標(biāo)準(zhǔn)化之上的個(gè)性化和人性化的完美平衡。

1.標(biāo)準(zhǔn)化

高端服務(wù)的基本要求是保持服務(wù)一致性，即不因人員變更影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要保證服務(wù)穩(wěn)定性，即不因時(shí)間變化影響服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于服務(wù)人員的選拔和培訓(xùn)。一線(xiàn)人員的現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)以及針對(duì)異常事件的應(yīng)急解決方案也非常重要。

2.個(gè)性化

在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上考慮患者的個(gè)性化需求，尊重個(gè)人隱私、宗教信仰和特殊需要，在不影響診療效果的前提下，最大限度滿(mǎn)足患者的個(gè)性化需求。通過(guò)社會(huì)工作者或?qū)倏头膮f(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源，提供“生理-心理-社會(huì)”全方位的整體醫(yī)療服務(wù)。

3.人性化

高端醫(yī)療服務(wù)更應(yīng)該體現(xiàn)人性化特點(diǎn)。人性化服務(wù)首先要具備同理心，站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。如果對(duì)面的患者是自己的親人，你會(huì)怎么做？人性化服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，一句問(wèn)候、一句安慰、一個(gè)微笑都能打動(dòng)處于一個(gè)處于疾病狀態(tài)的脆弱心靈。

4.全程化

高端醫(yī)療服務(wù)的一站式解決方案要求醫(yī)院具備強(qiáng)大的整合資源能力。橫向整合資源包括公立醫(yī)院、專(zhuān)科醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、康復(fù)機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等；垂直整合包括醫(yī)療設(shè)備、康復(fù)設(shè)施、體能訓(xùn)練、藥品、耗材、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充、保險(xiǎn)項(xiàng)目等。與患者及其家庭建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、親密、互信的醫(yī)患關(guān)系是高端醫(yī)療服務(wù)追求的終極目標(biāo)。

維度六：市場(chǎng)

如果我們拋開(kāi)高端醫(yī)療險(xiǎn)客戶(hù)和干部保健群體，那么高端醫(yī)療服務(wù)主要針對(duì)的是自費(fèi)群體。我們一定要能夠給出一個(gè)或多個(gè)理由，讓高端客戶(hù)自己掏腰包選擇我們的服務(wù)。以下五個(gè)問(wèn)題要想清楚： 

1、客戶(hù)為什么選擇我們的醫(yī)院？   

2、客戶(hù)為什么選擇我們的專(zhuān)科？   

3、影響或決定客戶(hù)選擇的關(guān)鍵因素有哪些？   

4、影響潛在客戶(hù)不選擇我們的因素是什么？   

5、客戶(hù)下一次還會(huì)選擇我們么？   

6、選擇我們的客戶(hù)具有什么共性？   

高端醫(yī)療市場(chǎng)本質(zhì)上屬于客戶(hù)主動(dòng)選擇的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。然而，由于醫(yī)療服務(wù)的轉(zhuǎn)換成本高以及高端醫(yī)療的隱私保護(hù)性，決定了高端客戶(hù)一旦被鎖定，容易建立忠誠(chéng)度。

因此，高端醫(yī)療市場(chǎng)需要基于目標(biāo)客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)要致力于建立長(zhǎng)期的“家庭會(huì)員式”的醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)于作者

路陽(yáng)：畢業(yè)于北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部，血管外科醫(yī)師。從事醫(yī)院管理二十余年，長(zhǎng)期在微信公眾號(hào)“醫(yī)路陽(yáng)光”上發(fā)表醫(yī)院管理類(lèi)文章。籌建及運(yùn)營(yíng)多家綜合醫(yī)院和專(zhuān)科醫(yī)院?，F(xiàn)任陸道培醫(yī)療集團(tuán)首席執(zhí)行官。

此文節(jié)選自《醫(yī)路陽(yáng)光：醫(yī)院管理的理念與實(shí)踐》（北京大學(xué)出版社）。

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