護理投訴管理制度 一、凡是醫(yī)療護理工作中因服務態(tài)度、服務質量及自身原因或技術而 發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿以書面或口頭方 式，反映到護理部或有關部門轉回護理部的意見均為護理投訴。 二、護理部設專人接待護理投訴,認真傾聽投訴者意見,使患者有機 會陳述自己的觀點,并耐心安撫患者做好投訴記錄。 三、接待人員要做到耐心細致認真做好解釋說明工作避免引發(fā)新的 沖突。 四、護理部設有護理投訴專項登記本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分 析和處理經過及整改措施。 五、護理部接到護理投訴后及時反饋并調查，核實告知有關部門的護 士長?？苾葢J真分析事發(fā)原因，總結經驗接受教訓提出整改措 施。 六、投訴核實后護理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度給予當事人相應的 處理。 1、給予當事人教育批評。 2、當事人認真做書面檢查并在護理部備案。 3、向投訴患者誠意道歉取得患者的諒解。 4、根據(jù)情節(jié)嚴重程度扣發(fā)獎金。 七、護理部每月在全院護士長會上總結、分析并制定相應措施對全年 無護理投訴的科室給予表揚及一定的獎勵。

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